의심의 여지가 없습니다. 지금은 소매업에 힘든 시기입니다. 2021년 글로벌 소매 성장률은 5.7% 하락했으며 84%의 고객이 COVID-19로 인해 쇼핑 행동을 변경했습니다.

당연히 이 다가오는 휴가 시즌 동안 고객 서비스를 최우선으로 하는 것은 많은 기업에 매우 중요합니다. 좋은 서비스를 제공하면 충성도가 높은 고객이 계속 돌아올 수 있기 때문입니다. 따라서 올해 연휴 기간 동안 고객 서비스를 향상하는 데 도움이 되도록 이 기사에서 고객의 기대치를 충족시키기 위한 5가지 팁을 공유합니다.

고객 서비스 동향 수용

인기 있는 고객 서비스 트렌드를 활용하면 경쟁업체와 차별화되므로 고객에게 기억에 남을 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

사용할 수 있는 트렌드를 식별하려면 비즈니스, 경쟁업체 또는 온라인 리소스(예:SMB 소유자가 이번 휴가철에 앞서 나가기 위한 전략)에서 발견한 고객 서비스 트렌드 목록을 수집하십시오. 기사.

트렌드 목록을 수집했으면 세 가지 범주로 분류하십시오.

1. 효과적인 경향
2. 효과적일 가능성이 있는 트렌드
3. 비효율적인 경향

효과적이고 잠재적으로 효과적인 경향 목록을 사용하여 이번 시즌에 효과가 있을 수 있는 아이디어의 후보 목록을 만드십시오. 다음을 포함하여 절대 사라지지 않는 "항록색" 휴가 트렌드를 포함할 수도 있습니다.

• 선물 포장
• 무료 배송
• 크리스마스 카드
• 휴일 세일
• 축제 장식

그런 다음 후보자 목록을 작성하고 새로운 방식으로 트렌드를 비즈니스에 구현할 방법을 브레인스토밍하십시오. 예를 들어, 기업의 40%가 작년에 고객에게 가두 서비스를 제공했습니다. 길가에 축제 장식을 추가하고 직원에게 옷을 입히도록 요청하고 고객에게 축제 카드를 나눠줌으로써 이 트렌드에 신선한 충격을 줄 수 있습니다.

고객 기대치 설정

Salesforce의 연구에 따르면 고객의 92%가 긍정적인 고객 서비스 경험을 제공하는 브랜드를 재구매할 가능성이 더 높습니다. 그러나 고객의 30%만이 대기 시간이 있는 회사에서 구매할 의향이 있습니다.

이것은 한 가지를 알려줍니다. 고객의 서비스 표준을 충족하지 않으면 고객이 귀하로부터 재구매하지 않을 수 있습니다.

휴가철에 명확한 기대치를 설정하면 고객의 기준을 충족할 수 있습니다. 이는 고객에게 다음과 같이 미리 알려야 함을 의미합니다.

• COVID-19가 주문에 미치는 영향
• 교환 및 반품 정책의 작동 방식
• 품절된 상품의 예상 배송 시간은 얼마입니까
• 잠재적인 재고 지연 정보
• 고객 피드백 프로세스의 작동 방식
• 사용하는 택배

웹사이트의 '자주 묻는 질문(FAQ)' 섹션에 이러한 내용을 포함하고 영수증 뒷면에 게시하고 매장에 공지를 게시하여 이러한 사항을 명확히 할 수 있습니다.

자동화된 워크플로 사용

SuperOffice의 데이터에 따르면 고객의 75%는 빠른 응답 시간이 가장 중요한 고객 서비스 속성이라고 생각합니다.

많은 매장에서 휴가철이 바쁘기 때문에 고객에게 빠른 응답 시간을 제공하기 위해 자동화된 워크플로 도구를 배치할 수 있습니다. 자동화된 워크플로 도구를 사용하면 필수 통합 및 파일링 작업을 기계에 아웃소싱할 수 있으므로 고객 서비스 담당자가 고객에게 신속하게 대응할 수 있습니다.

Zapier 또는 저렴한 대안 중 하나와 같은 도구에 등록하여 자동화된 워크플로 소프트웨어를 비즈니스에 추가할 수 있습니다. 그런 다음 고객 관계 관리(CRM) 및 판매 시점(POS) 시스템과 통합하기만 하면 됩니다.

팀의 사기를 높이세요

직원들의 사기를 높이면 직원들이 긍정적인 환경에서 일할 때 더 생산적이기 때문에 휴일 동안 매장의 성과를 높일 수 있습니다.

직원의 사기를 높이려면 다음과 같은 팀워크 효율성 아이디어를 시도해 보십시오.

• 직원이 달성해야 할 목표를 설정하고 달성하면 보상을 제공합니다.
• 범위 이동을 피하기 위해 각 직원의 책임을 명확하게 정의
• 작업에 대한 표준 프로세스 설정
• 직원 간의 유대를 구축하기 위해 재미있는 활동을 근무 시간에 통합합니다.
• 투명한 환경 조성

고객 셀프 서비스 사용

2019년 조사에 따르면 소비자의 73%가 소매점에서 셀프 서비스 기술을 선호하는 것으로 나타났으므로 셀프 서비스는 소비자들 사이에서 점점 더 인기를 얻고 있습니다. 이는 2018년보다 10.6% 증가한 수치입니다.

셀프 서비스를 체크아웃과 연관시킬 수 있지만 셀프 서비스를 수용하기 위해 완전히 자율적인 체크아웃 시스템이 필요하지는 않습니다. 대신 다음과 같이 수용할 수 있습니다.

• 일반적인 제품 질문에 답하기 위해 웹사이트에 지식 기반 추가
• 이메일 및 소셜 미디어 기반 고객 서비스로 대면 및 전화 기반 고객 서비스 보완
• 고객이 직접 반품 및 보증 요청을 제출할 수 있도록 웹사이트에 자동화된 작업 관리 플랫폼 추가
• 웹사이트에 라이브 채팅 소프트웨어 및 음성 도우미 추가

또는 InvoiceBerry의 '소기업 고객 유지 전략 101' eBook에서 다루는 아이디어를 시도해 볼 수도 있습니다.

휴일 동안 고객 서비스를 강화하는 방법

크리스마스 시즌은 11월과 12월에 평균 3.6% - 5.2%의 매출 증가로 소매점에서 가장 바쁜 시기입니다. 당연히 직원이 고객을 따라잡기 위해 열심히 일해야 하기 때문에 고객 서비스에 까다로운 기간이 될 수 있습니다.

이번 휴일에 고객 서비스 관행을 강력하게 유지하려면 새로운 트렌드를 수용하고 고객의 기대치를 설정하고 자동화된 워크플로 소프트웨어를 사용해 보고 팀의 사기를 높이고 매장을 위한 셀프 서비스 옵션을 고려하십시오.