비즈니스는 수익을 유지하기 위해 신규 고객에만 의존할 수 없습니다. 브랜드는 기존 고객에 초점을 맞추고 유지해야 합니다. 다음은 고객을 유지하는 데 도움이 될 검증된 전략 중 일부입니다.
개인화된 마케팅을 넘어 고객이 한 개인으로서 고객을 소중하게 여긴다는 사실을 고객에게 알리십시오. 가장 좋은 방법은 그들의 생일과 기념일을 축하하는 것입니다. 특별 할인 카드를 보낼 수도 있습니다. 예를 들어 Jawbone은 고객에게 개인화된 손글씨 카드를 보냅니다.
일단 고객을 확보했다면 고객이 브랜드에서 기대할 수 있는 것을 표현하고 계속 진행하십시오. 비현실적인 약속은 당신이 그들을 끌어들이기 위해 화려한 문장을 만들고 있다는 것을 분명히 보여줄 것입니다. 따라서 명확한 의제를 만들고 브랜드가 무엇을 할 수 있는지 표현하십시오. 예를 들어, 1일 배송 약속을 제공하는 경우 첫 배송뿐만 아니라 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 동일한 약속을 제공해야 합니다.
신뢰를 구축할 수 있어야 고객과의 관계를 구축할 수 있습니다. 가장 좋은 방법은 데이터를 사용하는 것입니다. 나쁜 경험은 신뢰를 구축할 수 있는 올바른 지점입니다. 나쁜 경험에 대한 보상을 제공하는 회사는 37%의 고객 만족도를, 사과와 보상을 동시에 제공하는 회사는 74%의 고객 만족도를 받았습니다.
정기적으로 유지되는 고객과 수동으로 새로운 대화를 생성하는 것은 불가능합니다. 따라서 자동화 도구를 사용하여 고객에게 최신 정보를 제공할 수 있습니다. 자동화된 이메일 뉴스레터나 SMS일 수 있습니다. 단, 고객의 페르소나에 맞게 정보를 맞춤설정해야 합니다.
이 프로세스에는 지름길이 없습니다. 효과적인 팀을 만들고 적절한 교육과 리소스를 제공하는 것이 가장 좋습니다. KPI를 만들어 팀이 지연되거나 잘 수행되는 부분을 이해합니다. 고객 서비스 부서에는 완벽한 서비스를 제공하는 친절한 직원이 있어야 합니다. 동시에 정보에 쉽게 접근하는 것도 필수적입니다. 예를 들어, 가상 전화번호 사용 고객이 직원과 더 빠르게 연결할 수 있습니다.
당신은 수천 명의 고객을 보유하고 있는 대기업일 수 있으며, 피드백 수신을 중단하는 것은 변명이 될 수 없습니다. 이메일 설문조사, 전화 설문조사, 웹 설문조사 등을 선택하여 피드백을 받을 수 있습니다. 자동화 도구를 사용하여 피드백을 분석하고 이를 바탕으로 통찰력 있는 전략을 만드십시오.
고객 평생 가치 – CLV는 시간이 지남에 따라 유지 고객의 가치를 이해하는 데 도움이 됩니다. 일부 고객은 다른 고객보다 CLV가 더 높습니다. 이러한 VIP 고객을 위해 서비스를 개인화하기 위해 다양한 전략을 만들 수 있습니다.
예, 고객은 새로운 할인 및 제품에 대해 알고 싶어합니다. 그러나 고객의 구매 결정에 참여하고 신뢰를 얻으려면 편견 없는 정보를 제공해야 합니다. 향후 구매에 대한 사전 판매 신뢰를 유도하고 고객을 더 오래 유지하기 위한 좋은 전략입니다. 웹사이트 콘텐츠, 라이브 웨비나 및 기타 기술을 사용하여 고객을 교육할 수 있습니다. 또는 고객에게 가상 전화번호를 제공할 수 있습니다. 마케팅 팀이 대화를 통해 수익을 창출하지 않고 제품에 대해 자세히 알아보세요.
대화에서 고객의 이름을 사용하는 것만으로도 고객 관계 구축 프로세스를 위한 적절한 기반이 될 것입니다. 개인화는 충성도를 높이고 나쁜 입소문을 퍼붓는 것을 두려워하지 않고 고객 쿼리를 처리하는 데 도움이 됩니다. 시장에는 고객이 회사 번호로 연락할 때 상담원이 고객에 대한 정보를 받을 수 있도록 하는 몇 가지 개인화된 도구가 있습니다. 따라서 대기업에서도 개인화가 가능합니다.
불만 사항을 처리하는 데 걸리는 시간을 줄이기 위해 도구 및 기타 기술을 사용하는 것이 필수적입니다. 개인화와 공감을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객은 결과가 필요하며 문제를 해결하는 데 경쟁사보다 더 많은 시간을 할애하고 있다면 고객에게 브랜드를 전환할 이유를 제공하는 것입니다.
새로운 콘텐츠를 생성하고, 이메일 뉴스레터, 프로모션 콘텐츠를 공유하거나, 잃어버린 고객을 다시 연결하도록 알려주는 캘린더를 만드십시오. 이 캘린더는 고객의 참여를 유지하기 위해 작업을 구성하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객에게 자주 제안과 정보를 제공하는 것을 방지할 수 있습니다.
이 외에도 기업이 고객을 유지하기 위해 따를 수 있는 몇 가지 전략이 있습니다. 귀하의 비즈니스와 예산에 맞는 전술을 선택하는 것이 가장 좋습니다. 이 작업을 위해 정교한 종단 간 고객 관계 소프트웨어를 구입할 필요가 없습니다. 때로는 비즈니스에 필요한 모든 것이 영업 직원의 동기 부여와 안정적인 가상 전화번호입니다.
