이동성이 뛰어나고 기술적으로 수용적인 것으로 인식되는 밀레니얼 세대의 의사소통 행동 및 선호도는 톤, 주파수 및 미디어 모두에서 이전 세대와 크게 다릅니다. 밀레니얼 세대가 점점 더 노동 시장에 진입하고 부를 축적함에 따라 은행 산업에 상당한 영향을 미칠 것으로 예상됩니다.
변화하는 고객의 기대치를 성공적으로 충족시키려면 은행이 고객 참여 전략을 재고하고 온라인과 모바일에서 점점 더 상호 작용하는 동시에 다양한 채널을 통해 정보를 빠르고 원활하게 전송해야 합니다. 인공 지능을 활용하여 인간의 자연어 대화를 시뮬레이션하는 새로운 기술 현상인 챗봇은 고객의 요구 사항에 더 잘 부응할 수 있는 흥미로운 도구가 될 수 있습니다.
2025년까지 밀레니얼 세대가 전 세계 노동력의 75%를 차지할 것으로 예상됩니다. 따라서 앞으로 몇 년 동안 부를 크게 늘릴 것으로 예상됩니다. 밀레니얼 세대의 순자산은 2020년까지 19~24조 달러로 추정되며, 이는 가까운 장래에 은행에서 이 고객 부문의 중요성을 입증합니다.
밀레니얼 세대의 커뮤니케이션 행동은 이동성이 높고 기술적으로 수용적인 것으로 인식됩니다. 톤, 주파수 및 미디어 모두에서 선호도가 이전 세대와 크게 다릅니다. 그렇기 때문에 은행은 충성도와 신뢰를 유지하기 위해 고객과 소통하는 방식을 크게 바꿔야 합니다. 첫 번째 대응으로 유니버설, 지역 및 대형 사설 은행은 이미 모바일 뱅킹 앱을 출시하여 자립적인 고객이 이동 중에도 스마트폰에서 계좌와 자산을 관리할 수 있도록 했습니다.
그러나 고객이 은행의 전통적인 오프라인 지점에 덜 들어가는 경향이 있기 때문에 은행은 개인적인 메모에 참여를 촉진할 새로운 방법을 찾아야 합니다. 24시간 실시간 응답에 대한 고객의 기대치가 높아짐에 따라 소셜 네트워크와 메시징 플랫폼은 인기 있는 참여 채널이 되었습니다. 마찬가지로, 다른 기관에 비해 경쟁 우위를 확보하는 동시에 잠재적인 평판 또는 개인 정보 위험을 완화하기 위해 업계에서 빠르게 채택되었습니다.
따라서 가까운 지역에서 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 최적의 위치에 있는 채널입니다. 미래는 온라인, 모바일이며 언제든지 다양한 채널을 통해 신속하게 정보를 전송할 수 있습니다.
챗봇은 인공 지능을 활용하여 청각 또는 텍스트 채널을 통해 사용자와 인간의 자연어 대화를 시뮬레이션하는 컴퓨터 프로그램입니다. 연중무휴 24시간 고객의 쿼리에 따라 작동하며 기업 웹사이트, 소셜 미디어 또는 메시징 응용 프로그램을 포함한 거의 모든 프런트 엔드 채널을 위해 개발될 수 있습니다. 백엔드에서는 API를 통해 엔터프라이즈 또는 코어 뱅킹 시스템에 연결할 수 있습니다.
챗봇의 장점은 고객 참여를 향상시키는 데 탁월하며 챗봇에 환상적인 가치를 제공한다는 점입니다. 금융 서비스 회사를 고용합니다. 클라이언트 서비스 인력의 디지털화를 통해 운영 비용을 절감할 수 있는 상당한 기회를 제공합니다. 또한 챗봇은 고객 상호 작용에 적합할 뿐만 아니라 HR 운영, 채용, 지식 관리 등에 적용될 수 있습니다. 따라서 전체 디지털 및 고객 참여 전략의 일부로 챗봇에 대한 표적화되고 조정된 접근 방식이 실현될 것으로 예상됩니다. 가장 가치 있는 일입니다.
챗봇이 금융 서비스 내에서 제공하는 많은 기회로 인해 전 세계적으로 사용 사례가 채택되었습니다. 예를 들어, 미국 기반의 CapitalOne은 최근 Eno라는 자연어 처리가 가능한 챗봇을 출시했습니다. Eno를 사용하면 고객이 텍스트 기반 자연어를 사용하여 은행과 채팅하여 청구서를 지불하고 계좌 정보를 검색할 수 있습니다.
영국에서는 스타트업 Habito가 세계 최초의 AI 모기지 조언 챗봇(Chatbot)을 구축하여 신청자의 재정 상태를 조회하고 신청자의 급여, 개인 생활 및 고용에 대한 질문을 던졌습니다. 마지막으로 스위스의 무현금 결제 인프라 운영업체인 SIX Payment Services는 최근 챗봇을 출시하여 고객이 제품에 빠르고 쉽게 액세스할 수 있도록 하여 각 상품을 즉석에서 구매할 수 있도록 했습니다.
첫째, 은행 전체의 현재 프로세스 환경을 분석하여 대부분의 가치를 실현하는 통합 애플리케이션 영역(일반적으로 개방형 기반 기술에서 실행되는 잘 문서화된 대용량 프로세스)을 식별해야 합니다. 둘째, 예상되는 사용자 상호 작용, 원하는 기능 및 기능, 기본 봇 개발 프레임워크를 염두에 두고 솔루션을 개념화해야 합니다. 셋째, 필요한 구성 요소를 제공하고 사용 사례 요구 사항(예:IPSoft, IBM Watson 등)을 충족할 수 있는 공급업체와 파트너 관계를 맺어야 합니다.
온라인 커뮤니케이션 채널과 챗봇은 은행의 필수 고객 참여 도구가 될 것입니다. 가까운 장래에 은행이 어떻게 고객과 소통해야 하는지 재고하고자 하는 리더십 팀은 다음 전략 회의 의제에 다음 핵심 질문을 추가하는 것으로 시작할 수 있습니다.
디지털 기술이 은행의 고객 참여 모델을 변화시키면서 챗봇을 통합적으로 사용할 수 있는 금융 기관은 빠르게 변화하는 은행 환경에서 경쟁 우위를 구축할 수 있습니다.
