모두가 '뉴 노멀'에 대해 이야기하고 있지만 고객 행동의 변화가 비즈니스 성장을 달성하기 위해 어떻게 새로운 제품, 서비스 및 경험으로 변환될지는 아무도 모릅니다. 일부 회사는 최근 몇 개월 동안 고객의 변화하는 요구 사항을 파악하고 새로운 제품 및 서비스 제안에 대응하면서 사전 예방적 조치를 취했습니다.
COVID-19는 많은 기업에 큰 차질이었습니다. 워크샵이 무기한 취소되거나 연기되었습니다. 시장 성장의 지렛대 역할을 할 것으로 기대되었던 디자인씽킹과 비즈니스 생태계가 우선순위를 재조정하여 대기 모드에 놓였습니다. 몇몇 회사는 다르게 대응했으며 잠금 기간을 사용하여 고객 행동의 변화와 이것이 요구 사항에 미치는 영향을 조사했습니다. 하지만 다른 기업들도 그렇게 하기에는 너무 늦지 않았습니다. 관망은 결코 좋은 전략이 아니므로 기업이 이미 시작된 프로젝트를 재조정하고 새로운 조건과 디지털 기술에 맞게 설계 작업을 조정하는 것이 중요합니다.
코로나19 이후 고객은 잠금 기간 동안 잘 작동했던 디지털 서비스와 제품을 선호할 것입니다.
디자인 씽킹은 이 시점에서 새로운 중요성을 띠고 있습니다. 과거의 많은 가정이 시대에 뒤떨어지고 있습니다. 이론상으로는 괜찮아 보이는 많은 아이디어가 뉴노멀에 맞지 않을 수 있습니다.
변화하는 것은 고객의 행동과 요구 사항만이 아닙니다. 작업 관행은 더 이상 동일하지 않습니다. 폐쇄 기간 동안 재택 근무하는 직원은 사무실에서와 동일한 결과를 얻을 것으로 예상되었습니다. 그러나 원격으로 작업할 때 개인은 잠금 이전보다 작업에 대해 훨씬 적게 의사 소통하는 것으로 관찰되었습니다. 예를 들어 약 3분의 1은 프로젝트 진행 상황에 대해 더 이상 다른 사람들과 소통하지 않습니다. 미래에 모든 것이 원격으로 이루어질 수 있다는 가정은 환상처럼 보입니다. 따라서 재택 근무(및 직원의 건강 보호)를 위한 시스템 구축은 특히 현재 및 잠재 고객 및 고객과의 상호 작용에 있어 디자인 팀의 과제입니다.
기업은 고객 행동의 변화에 대응해야 합니다. Post-COVID-19 세상에서 고객의 구매 행동은 무엇입니까? 제품 및 서비스에 대한 정보는 어디에서 찾을 수 있습니까? 서비스 비용을 어떻게 지불합니까? 부동산이나 자동차 구입과 같은 주요 투자 계획은 무엇입니까? 고객은 은행 및 금융 기관과 어떻게 상호작용합니까?
봉쇄 기간 동안 소비자들은 다양한 형태의 온라인 쇼핑으로 전환했습니다. 예를 들어 택배, 클릭 앤 콜렉트, 심지어는 콜렉션 포인트도 이용 가능합니다. 라이브 콘서트, 극장, 영화관, 심지어 박물관까지 폐쇄되는 등 여가 활동에 대한 강제적인 변화가 있었습니다. 구독 채널과 같은 새로운 디지털 채널이 더 대중화되었으며 위험을 줄이기 위해 COVID-19에 대한 백신이 제공되지 않는 한 라이브 공연으로 다시 전환하는 것이 느리고 제한적일 수 있습니다.
은행은 삶의 모든 영역에서 새로운 요구에 대응해야 합니다.
소비자는 현금 사용을 피하고 점점 더 비접촉식 결제 방식으로 전환할 것입니다. 쇼핑은 통합 간편결제 솔루션이 필요한 온라인 플랫폼에서 이루어집니다. 고객은 데이터 공유를 통해 부가가치를 얻을 수 있다면 기꺼이 데이터를 공유할 것입니다.
다음 원칙은 금융 서비스의 새로운 현실입니다.
고객 행동의 변화를 기회로 보아야 합니다. '뉴 노멀'은 예전과 같지 않을 것이며, 급격한 혁신, 새로운 시장 리더, 새로운 비즈니스 생태계 및 FS의 협력으로 이어지는 주요 격변을 예상할 수 있습니다. '오래된' 산업 부문의 경계 밖에 있는 회사가 있는 회사.
