COVID-19 발병은 전 세계 수백만 명의 사람들에게 놀라운 영향을 미쳤지만 국가마다 다른 경험을 했습니다. 많은 교훈 중 첫 번째는 많은 기업에서 비즈니스와 운영 모델 모두 이러한 혼란에 대비하지 못했다는 것입니다. 스위스도 예외는 아닙니다.
시리즈의 첫 번째 블로그에서는 은행이 RESPOND에서 RECOVER 단계로 전환할 때 취해야 하는 즉각적인 조치에 대한 관점을 소개했습니다. 그 이후로 스위스의 새로운 사례 수가 급격히 줄어들었고 4월 29일 연방 의회는 학교와 더 일반적으로 경제를 재개하기 위한 조치를 발표했습니다. 이는 긍정적인 발전이지만, 우리 정부가 회의에서 언급했듯이 이번 재개장은 발병 이전에 우리가 알고 있던 "정상"을 향한 것이 아니라 봉쇄 이후의 "정상"을 향한 것입니다. 통제 하에 있는 바이러스 확산(예:사회적 거리두기).
이 블로그에서 우리는 초기에 영향을 받은 국가에서 배운 6가지 주요 관찰 및 교훈을 공유하고 이 폐쇄 이후의 "정상"이 미래의 비즈니스에 의미하는 바에 대한 관점을 제공합니다.
새로운 규범으로의 복귀는 갑작스러운 일이 아닙니다. 이는 향후 18개월 동안 점진적인 절차가 될 것이며 추가로 부분적 또는 전체적 잠금이 발생할 것으로 예상할 수 있습니다. 중국은 이미 추운 날씨가 다시 돌아오는 10월에 하나를 계획했습니다. 위기 이후 환경은 우리가 사용하던 환경과 다를 수 있으며 조직은 비즈니스 및 운영 모델에 대한 즉각적인 조정을 정의하고 구현해야 합니다.
이를 실용적인 용어로 표현하기 위해 우리는 비즈니스 및 운영의 효과적인 지속을 달성하기 위해 운영 구조의 4가지 기둥(작업장, 인력, IT 시스템 및 프로세스)에 따라 6가지 주요 관찰 사항을 매핑했습니다.
재택근무는 매우 유익할 수 있습니다. 최대의 이익을 얻으려면 기관이 단순한 원격 근무를 넘어 유연한 원격 근무 조건과 결과 지향적인 스마트 근무 특성을 수용해야 합니다. 이는 일과 삶의 균형이 향상되어 직원의 생산성과 업무 만족도를 높일 수 있습니다.
원격 근무는 직원들이 참여하고 헌신하는 것을 어렵게 만듭니다. 은행은 직원들의 헌신과 동기를 유지하는 새로운 방법을 개발하여 대면 상호 작용이 훨씬 적은 경우에도 강한 소속감과 기업 정체성을 만들어야 합니다. 은행은 포괄적인 참여 접근 방식(예:주간 퀴즈, 일일 커피, 웹 해피 아워)을 채택하여 가상 팀에 정보를 제공하고 헌신할 수 있습니다.
원격 근무가 더욱 중요해짐에 따라 직원은 근무 시간뿐만 아니라 일상적인 목표에 집중해야 합니다. 따라서 직원 계약 및 성과 모니터링을 적절하게 조정하여 목표 기반 모델과의 연계성을 높여야 합니다. 기술 장치와 솔루션이 원격 근무를 가능하게 하는 중요한 요소인 경우 은행은 직원이 성공하기 위해 다르게 일할 수 있도록 권한을 부여해야 합니다.
고객의 행동과 기대는 한동안 디지털 세계로 옮겨가고 있습니다. COVID-19가 발생함에 따라 은행은 서비스 제공 방식을 재고하고 조정하기 위해 신속하게 움직여야 합니다.
주요 프로세스를 전면에서 후면으로 검토 및 디지털화하고 다양한 채널(예:전통적인 개인 은행에서는 계좌 개설이 항상 온라인으로 가능한 것은 아닙니다). 또한 이것은 고객 경험을 재설계하고 다양한 고객 세그먼트에 중요한 것이 무엇인지 고려할 수 있는 기회입니다. 고객과의 상호 작용을 재정의하려면 새롭고 독창적인 전략이 필요합니다.
기술은 직원들이 가상으로 연결되고 생산성을 유지할 수 있도록 합니다. 이를 위해 은행은 대면 업무 방식과 동일한 수준의 생산성을 보장하기 위해 올바른 도구 조합을 선택해야 합니다. 은행은 또한 기술과 인프라가 원격 작업을 지원하고 더 큰 규모의 디지털 참여를 처리할 수 있도록 해야 합니다. 은행이 디지털 도구 구현을 가속화하고 관련 교육을 제공함에 따라 직원들이 권한을 부여받는다고 느끼도록 하는 것이 목표여야 합니다.
고객 기밀 유지는 오랫동안 은행, 특히 스위스 은행의 DNA의 일부였습니다. COVID-19 발생으로 인한 변화로 사이버 위협이 크게 증가했습니다. 위기 상황에서는 원격 액세스 설정을 통합하고 AI 방법(지속적인 업데이트 및 모니터링을 위해)을 활용할 수 있는 보다 총체적인 접근 방식이 필요함을 보여주었습니다. 이것은 사용자를 위한 혜택을 늘리고 비용을 줄이기 위해 더 광범위한 설정을 다시 방문할 수 있는 기회입니다. 클라우드 플랫폼의 사용을 재평가함으로써.
이전 블로그에서 언급했듯이 사회적 거리두기는 몇 주 이상 지속됩니다. 프로세스의 디지털화 및 가상화를 강화하는 것은 더 이상 효율성과 비용 절감의 문제가 아니라 위기 동안과 이후에 지속적인 운영을 보장하는 유일한 솔루션입니다.
현재의 전례 없는 상황은 미래에 어떤 단기 조정이 유지되어야 하는지를 식별할 수 있는 기회를 제공합니다. 예를 들어 앞으로 은행은 스마트워킹과 가상참여를 예외가 아닌 새로운 규범으로 삼아야 한다. 장기적으로 이 새로운 작업 방식은 보다 탄력적인 노동력을 창출하고 건강과 웰빙에 더 집중하는 방법을 재고할 기회를 제공할 수 있습니다.
코로나19가 전 세계를 강타하고 있습니다. 당연히 다른 나라에서 얻은 관찰 결과는 우리가 이곳에서 경험한 것과 매우 유사합니다. 이번 주에 학교, 상점, 레스토랑이 문을 여는 폐쇄 이후의 "정상"에 접어들면서 우리는 몇 주 전에 떠난 세상에서 우리 자신을 찾지 못할 것입니다. 전 세계의 기관은 새로운 고객 요구에 적응하면서 지속 가능하게 효율성을 개선하기 위해 발병으로 촉발된 모멘텀을 구축하는 방법을 고려해야 합니다.
