모바일 앱은 수백만 명의 유럽인이 선택하는 채널이 되었습니다. Forrester의 데이터에 따르면 프랑스인의 약 40%, 이탈리아인의 54%, 영국 온라인 성인의 54%가 지난 한 달 동안 스마트폰으로 은행 업무를 처리했습니다. Forrester Digital Experience Review™를 통해 10년 넘게 모바일 뱅킹 앱을 평가해 왔습니다. 올해 우리는 주요 소매 은행부터 빠르게 성장하는 네오뱅크에 이르기까지 BBVA, Boursorama, Danske Bank, ING, Intesa Sanpaolo, Lunar, Monzo, N26, NatWest, PKO Bank Polski, Revolut, Santander, 및 Société Générale. 우리가 식별한 리더 외에도 많은 유럽 은행이 기능과 사용자 경험 사이에 격차를 보이는 것을 보고 놀랐습니다.
잘 설계된 사용자 경험으로 뒷받침되지 않는 광범위한 기능을 제공하는 것은 의미가 없습니다. 고객은 탐색 문제를 먼저 극복해야 하거나, 혼란스러운 정보 아키텍처 또는 최적화되지 않은 상호 작용으로 어려움을 겪거나, 적절한 지침이 부족하여 작동 방식을 파악하지 못하는 경우 다른 강력한 기능의 이점을 활용할 수 없습니다. 올해 검토한 모바일 뱅킹 앱의 최대 31%가 이러한 약점을 보였습니다. 이는 앱 제공 프로세스의 근본적인 문제를 드러냅니다. UX가 전략적 자산이 아니라 사후 고려 사항으로 간주되는 경우입니다. 사용자 여정에 따른 작은 좌절과 투쟁은 서로를 기반으로 하여 강도를 높이고 전반적으로 부정적인 경험으로 이어집니다. 또한 긍정적인 감정이 충성도를 높이고 좋은 디지털 경험이 현재 계정 제공자를 선택하는 유럽 온라인 성인에게 가장 중요한 요소 중 하나라는 것을 알고 있으므로 부정적인 감정을 유발하는 열악한 UX로 더 많은 기능을 출시하는 것은 의도적으로 다음을 선택하는 것과 같습니다. 사업을 잃다. 이것이 진정 은행이 계속 하고자 하는 일입니까?
BBVA와 Intesa Sanpaolo는 디지털 기능과 사용자 경험의 균형을 유지하는 거의 완벽한 앱으로 리뷰에서 최고의 종합 점수를 받았습니다. 다른 7개 은행은 기능 평가보다 사용자 경험 부분에서 더 나은 평가를 받았습니다. 모두 고객의 주요 작업을 다루므로 간편함, 효율성 및 긍정적인 감정을 제공하는 모바일 경험을 만들기 위한 건전한 기반을 보장합니다. 이것은 고객 참여와 비즈니스를 높이는 올바른 방법입니다. Intesa Sanpaolo는 디지털 채널을 통해 매출의 25%를 차지하며, 디지털 혁신 여정을 시작한 이후로 모바일 고객이 17% 증가했습니다. 이는 고객당 월 평균 20명의 연결을 의미합니다.
많은 은행들이 올해 새로운 앱을 재설계하거나 출시했거나 현재 진행 중입니다. 재설계는 눈에 보이는 빙산의 일부일 뿐입니다. 많은 기존 은행에서 앱의 기술 기반도 변경했습니다. 최첨단 기술과 고급 디자인 시스템을 결합하여 더 나은 모바일 경험을 훨씬 빠르게 만들 수 있습니다. 풍부한 개발 리소스, 숙련된 직원, 현대적인 개발 및 제공 기술에 대한 액세스를 추가함으로써 기존 은행은 네오뱅크만큼 빠르지는 않을지라도… Lunar, Monzo, N26 및 Revolut과 같은 네오뱅크는 평가에서 좋은 평가를 받았지만 모바일 경험에서는 BBVA, Intesa Sanpaolo, NatWest 및 Santander와 같은 기존 기업에 추월되었습니다.
Forrester Digital Experience Review™:European Mobile Banking Apps, 2021년 3분기 보고서를 확인하거나 주문형 웨비나에 참여하거나 일정을 잡기 위해 연락하여 동급 최고의 뱅킹 앱 배포 모범 사례에 대해 자세히 알아보십시오. 문의 시스템을 통해 전화하십시오.
