고객 서비스는 뉴욕과 코네티컷 교외의 교외에 있는 뉴욕시에서 매우 가까운 거리에 있는 소규모 신선 식품 매장인 Stew Leonard's에서 최고입니다. 고객이 틀리더라도 고객이 옳다는 영역에서 운영되는 이 3대째 가족 사업은 1969년에 설립된 작은 유제품 가게에서 꽃을 피웠습니다. 4억 달러의 매출, 거의 2,000명의 직원 및 Fortune의 "미국에서 가장 일하기 좋은 100대 기업"에서 10년 동안 운영된 직원 중심 비즈니스입니다.
상점 자체는 관중 스포츠와 미식가의 즐거움이 동등합니다. 쇼핑객을 신선한 구운 식품, 농산물, 육류 및 생선, 유제품, 델리 식품, 신선하게 준비된 식품 및 식품의 풍요로움을 지나게 하도록 설계된 신중하게 계산된 통로와 스위치백의 미로입니다. 샘플링 스테이션.
동물원, 헛간 동물로 분장한 캐릭터, 기발한 애니마트로닉스 전시 등으로 인해 뉴욕 타임즈는 이곳을 "낙농가의 디즈니랜드"라고 불렀습니다. 스튜 레너드는 뺑소니 쇼핑에 적합하지 않습니다.
주당 100달러짜리 스튜 레오나르드의 습관을 고백한 한 오랜 고객은 “태도가 없는 홀푸드와 같습니다.”라고 말했습니다.
고객과 직원 모두를 행복하게 유지하는 스튜 레너드의 비결은 황금률을 열광적으로 준수하는 데 있다고 이 회사의 사장 겸 CEO인 스튜 레너드 주니어는 비즈니스뉴스데일리에 말했다. 당신이 대접받고 싶은 대로 다른 사람들을 대해야 합니다.
Leonard는 "우리의 목표는 고객이 큰 미소를 지으며 떠나는 것입니다."라고 말했습니다. “사람들은 가게에 와서 가족의 일원으로 대우받습니다. 저는 그것이 우리에게 매우 중요하다고 생각합니다. 경쟁 우위입니다.”
그런 분위기를 조성하는 것은 고용한 사람들과 그들을 훈련하고 돌보는 방법에서 시작됩니다.
Leonard는 "행복한 사람들이 없으면 행복한 고객을 가질 수 없습니다."라고 말했습니다. “정말 거기서부터 시작됩니다. 저는 매장에 있는 누구에게도 제가 하지 않거나 하지 않은 일을 부탁하지 않습니다.”
그리고 사람들을 잘 대해야 합니다.
Leonard는 "그들에게 좋은 급여를 지불하고 좋은 혜택을 주어야 합니다."라고 말했습니다. “훌륭한 사람을 고용하고 최저임금을 받을 수는 없습니다. 최고의 사람들을 얻으려면 시장에서 프리미엄을 지불해야 하는 것처럼 정말 신선한 음식에 대해 프리미엄을 지불해야 합니다.”
그는 가장 중요한 것은 채용 과정이라고 믿습니다. 기술만으로는 충분하지 않습니다.
Leonard는 "당신은 정말로 태도에 대해 누군가를 고용해야 합니다."라고 말했습니다. “당신은 당신이 매일 하는 일에 그들이 참여하도록 해야 합니다. 플로어 매니저의 90%는 내부에서 고용됩니다. 걸어다니는 프리마 돈나스는 없습니다.”
Leonard는 자신의 가게 중 한 곳에서 아이스크림 콘을 바닥에 떨어뜨린 어린 아이의 예를 제시합니다.
“나는 누군가에게 그들에게 가서 '아, 정말 죄송합니다. 아이스크림 콘 하나 더 주세요'라고 말했습니다. “그냥 가르쳐주면 안 돼. 내가해야 할 일은 그것을 위해 고용하는 것입니다. 사람 고르는 일을 정말 잘해야 해요.”
그들이 탑승하면 고객 서비스에 대한 Stew Leonard 정책에 따라 교육해야 합니다. 이 정책은 각 상점 입구의 큰 바위에 조각되어 있습니다. "규칙 #1:고객은 항상 옳습니다! 규칙 #2:고객이 잘못된 경우 규칙 #1을 참조하십시오.”
Leonard의 아버지인 Stew Leonard Sr.는 고객이 분명히 잘못했음에도 불구하고 고객과 0.5갤런의 사워 에그노그에 대해 논쟁한 것에 대해 아내로부터 업무를 맡았을 때 그 정책을 어렵게 소개받았습니다. 그가 상황을 처리한 방식의 결과로 그의 아내는 그에게 고객을 잃었고, 불만을 품은 고객이 친구와 가족에게 사건에 대해 이야기했을 때 더 많은 고객을 잃었다고 말했습니다.
이 정책은 문자 그대로 다음 날 Stew Sr.가 화강암을 하역하고 있는 기념비 매장을 지나갔을 때 확정되었습니다. 그는 멈춰서서 6,000파운드짜리 화강암 판을 구입하고 석공에게 새로운 상점 정책의 두 가지 규칙을 바위에 끌로 만들었습니다. "바위"라는 이름은 스튜 레너드 방식에 대해 신입 직원을 교육하기 위한 시금석 역할을 합니다.
Leonard는 "내가 항상 고심하는 것은 이 훌륭한 고객 서비스 정책을 어떻게 유지하느냐입니다. “가장 중요한 두 가지는 소통과 교육입니다. 바닥에서 일하기 전에 2시간의 오리엔테이션을 거쳐야 합니다. 그것은 바위와 고객 서비스에 대해 이야기합니다.”
Stew Leonard의 농산물 섹션 사진 제공:Stew Leonard의 농산물 섹션 사진 제공
Leonard는 모든 고객이 평등하게 창조되지 않는다는 것은 불행한 현실이라고 말했습니다.
"당신은 매일 많은 어려운 고객을 상대합니다."라고 그는 말했습니다. "그들은 모두 당신에게 친절하지 않습니다."
그러나 그들은 확실히 소수에 불과하다고 그는 말했습니다.
Leonard는 "훌륭한 고객을 중심으로 고객 서비스 철학에 집중해야 합니다."라고 말했습니다.
Leonard는 평생 고객 가치를 설교합니다. 그는 직원들에게 고객에게 친절해야 하는 진정한 가치를 가르쳐야 한다고 말했습니다. 평균 스튜 레너드의 고객은 평균적으로 일주일에 약 100달러를 지출합니다. 연간 약 5,000달러입니다.
“10년 동안 계속 쇼핑하게 하려면 50,000달러입니다.”라고 그는 말했습니다. "장비에 투자하는 것과 같습니다."
고객 서비스에 대한 Stew Leonard의 태도는 1920년대에 Leonard의 할아버지인 Charles Leo Leonard가 코네티컷주 노워크에서 작은 가정 배달 낙농업을 운영하던 방식에서 기원했습니다.
Leonard는 "할아버지는 친구와 고객의 차이를 몰랐습니다. “아버지는 그의 발자취를 따라 성장했습니다. 그가 소매점을 열었을 때, 그는 그것이 똑같기를 원했습니다. 그는 손님으로 들어오는 사람들을 보지 않았습니다. 그는 그들을 친구나 이웃처럼 더 많이 보았습니다. 그들은 그가 지역 사회에서 자란 사람들이었습니다. 내 남동생과 나는 가게에서 엄마 아빠와 함께 모든 사람들을 그렇게 대하며 자랐습니다. 전해 내려오는 철학입니다. 고객을 친구나 이웃처럼 대하십시오. 정말 돕고 싶은 사람입니다.”
그런 태도를 속일 수는 없다고 Leonard는 믿습니다.