매년 미국 기업들은 시장 조사에 거의 200억 달러를 지출합니다. 설문 조사에서 제품 테스트, 캠페인 성과 분석에 이르기까지 모든 것 이 모든 것이 고객에 대해 가능한 한 많은 데이터를 컴파일하는 데 사용됩니다.
고객은 모든 조직의 생명선이기 때문에 서비스 제공업체 및 기타 산업에서 CRM(고객 관계 관리)이 점점 인기를 얻고 있는 것은 놀라운 일이 아닙니다. CRM 플랫폼은 리드를 생성하고 강력한 고객 관계를 유지하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 영업 및 마케팅 팀에 공통적인 일상 업무의 생산성과 효율성을 높이는 데에도 도움이 됩니다.
Nix United에 따르면 CRM은 "가장 크고 빠르게 발전하는 엔터프라이즈 소프트웨어 유형"입니다. Gartner의 연구에 따르면 "2018년 CRM 소프트웨어에 대한 전 세계 지출은 15.6% 증가했으며 482억 달러에 달합니다."
CRM 플랫폼이 주류라고 해도 과언이 아닙니다. 그러나 항상 이랬던 것은 아닙니다. CRM 이면의 개념과 아이디어는 수천 년 동안 존재해 왔지만 "CRM" 존재하지 않았습니다.
1960년에는 기록 관리가 골칫거리였습니다. 기업은 성장해야 할 비즈니스가 있었고 자동화는 초기 단계에 있었습니다.
기록은 은행, 증권 거래소, 정부 청사에 있는 회계 기계와 컴퓨터에 저장되었습니다. 70년대가 되어서야 컴퓨터 가격이 하락하여 소규모 기업이 이 조치에 참여할 수 있게 되었습니다.
또한 회사 내 팀은 부서별로 나뉘어져 실질적인 효율성으로 협업하는 것이 거의 불가능했습니다. 고객 목록은 회계 부서에 속했고 영업 사원은 색인 카드에 자신의 메모를 보관해야 했습니다. Rolodex를 기억하십니까?
80년대까지 마케팅 및 데이터 개척자 Bob과 Kate Kestnbaum은 고객에 대한 데이터를 수집 및 분석하고 통계 모델을 사용하여 기업이 표적화되고 개인화된 커뮤니케이션을 보내는 데 도움이 되는 데이터베이스 마케팅을 구축했습니다. 고객평생가치와 같은 개념으로 영업 및 마케팅 혁신을 도왔습니다. 및 채널 관리 , 특히.
10년 말까지 CRM 플랫폼을 구성하는 모든 부분이 사용되었지만 별도의 도구 또는 방법으로 간주되었습니다. 연락처 관리가 주류였지만 CRM이라는 독립형 제품은 없었습니다.
90년대 중반에는 자동화된 연락처 관리 및 데이터베이스 마케팅의 진정한 잠재력이 분명해졌습니다. 아직 독립형 CRM 소프트웨어는 없었지만 모든 구성 요소는 있었습니다. 1993년 Tom Siebel(Siebel Systems)은 이러한 모든 기능을 하나의 소프트웨어로 통합하여 시장 리더가 되었습니다. 시장 점유율을 위한 경쟁은 더 나은 소프트웨어로 이어졌고, 1995년에는 CRM 약어가 탄생했고 시장은 급등했습니다.
1999년에는 CRM 시장에 두 가지 주요 변화가 있었습니다.
첫째, Siebel과 같은 회사는 모바일 CRM 및 e-CRM 플랫폼을 제공하기 시작했으며 기존 CRM의 수동 기능을 사용하고 모바일 및 전자 연락처 관리와 데이터베이스 마케팅에 중점을 둡니다.
그러다가 99년 2월 Salesforce가 탄생하고 세계 최초의 클라우드 기반 CRM이 탄생했습니다.
브랜드용 CRM 솔루션을 고려할 때 기능과 이점을 구분하는 것이 중요합니다. Selecthub의 설문 조사에 따르면 연락처 관리와 자동화는 CRM 플랫폼의 가장 중요한 두 가지 기능입니다. 그 외에도 논의할 공식적인 기능이나 기능은 소수에 불과합니다. 그러나 CRM 솔루션에는 끝없는 이점이 있습니다.
더 영향력 있는 혜택을 다루기 위해 C.R.M.
약어의 각 글자를 살펴보겠습니다.
고객을 위한 "C"
오늘날 고객들은 그 어느 때보다 더 많은 권한과 정보를 손쉽게 이용할 수 있게 됨에 따라 CRM이 1950년대 이후로 먼 길을 온 유일한 것은 아닙니다.
"기술에 정통한 Customer 2.0은 디지털과 관련된 모든 것, 구매 프로세스를 온라인으로 시작하고 모든 조사를 디지털 방식으로 수행하기로 선택하고 소셜 미디어를 통해 피드백을 구하고 전화 통화보다 이메일을 선호합니다."* (SuperOffice)
고객 우선 정신은 "기술에 정통한 Customer 2.0"을 확보하는 데 필수적입니다.
급진적인 아이디어:고객 우선 마케팅은 상향 판매보다 고객 경험을 우선시합니다 https://t.co/cEMBqLhwBq via @MarketingSherpa | 네!
— 마리 스미스(@MariSmith) 2017년 6월 5일
고객을 위한 독특한 경험을 만드는 것은 영업 및 마케팅 활동의 성공에 매우 중요합니다. 사전 예방적이어야 하며 CRM 플랫폼은 사전 예방적 행동에 필요한 도구를 제공합니다.
관계를 나타내는 "R"
모든 기술 비즈니스 용어 뒤에는 영업 및 마케팅 팀의 가장 중요한 목표가 하나 있습니다. 바로 잠재 고객과의 새로운 관계를 구축하고 기존 고객과의 유대를 강화하는 것입니다.
CRM 플랫폼은 팀 구성원에게 고객 행동에 대한 통찰력을 제공하여 이를 달성하는 데 도움이 됩니다. CRM에 저장된 데이터는 구매 행동, 관심사, 요구 사항, 문제점, 평생 가치 및 캠페인 및 커뮤니케이션을 개인화하는 데 사용할 수 있는 기타 주요 변수를 강조 표시합니다.
팀워크가 당연하게 여겨지는 경우가 많지만 CRM은 영업 팀과 마케팅 팀 간의 관계를 강화하는 데도 도움이 됩니다. 이 두 팀 간의 강력한 유대는 생산성을 높이고 고객 서비스를 향상시킵니다.
CustomerThink 기고자 Fretty Francis는 "모든 것은 고객에 관한 것입니다."라고 말합니다. *"CRM 소프트웨어는 마케팅 팀과 영업 팀 간의 의사 소통을 개선하는 데 도움이 됩니다. 그렇게 하면 팀이 공동의 목표를 향해 함께 전략을 세울 수 있습니다. 결과적으로 리드 품질이 향상되고 작업 중복이 줄어들어 생산성이 향상됩니다."
관리를 위한 "M"
고객을 염두에 두고 CRM을 사용하면 대규모 데이터 수집이 가능합니다. 이 데이터를 분석하여 향후 캠페인 및 커뮤니케이션을 최적화하는 데 사용할 수 있습니다.
이 개인화된 최적화는 영업 커뮤니케이션에 유용하지만 마케팅 캠페인에도 매우 중요합니다. CRM 플랫폼에서 수집된 데이터는 집중 타겟팅, 목록 세분화 및 개인화된 콘텐츠에 도움이 될 수 있습니다. 이러한 방법은 마케터가 소셜 미디어, 이메일 마케팅, 클릭당 지불(PPC), 검색 엔진 최적화(SEO) 등을 위한 캠페인을 만드는 데 도움이 됩니다.
CRM 플랫폼 사용의 중요성을 잘 설명했기를 바랍니다. 그러나 빠른 Google 검색은 선택할 수 있는 수천 개의 솔루션을 반환합니다. 비즈니스를 위한 CRM을 선택하는 과정은 어려울 수 있지만 꼭 그래야 하는 것은 아닙니다.
CRM 솔루션을 고려할 때 예산을 염두에 두는 것이 중요합니다. 귀하는 귀하의 팀이 매일 직면하는 문제를 알고 있습니다. 귀하와 귀하의 팀이 문제를 극복하는 데 도움이 되는 강력한 기능으로 이러한 문제를 해결하는 CRM 플랫폼을 찾으십시오.
가장 중요한 것은 팀원들과 대화하는 것입니다. 영업 및 마케팅 팀은 이 새로운 소프트웨어를 누구보다 많이 사용하게 될 것입니다. 새 제품으로 원활하게 전환할 수 있도록 피드백을 받는 것이 중요합니다.
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