지금은 2021년이며 CRM 소프트웨어의 급격한 변화와 기업의 새로운 소프트웨어 채택 방식으로 인해 CRM 트렌드에 중대한 변화가 예상됩니다.
CRM(고객 관계 관리)은 기업이 고객과 맺는 관계를 개선하기 위해 설계된 도구입니다. CRM 소프트웨어의 도움으로 비즈니스 소유자와 관리자는 고객과의 관계를 추적하고 상호 작용을 개인화하며 귀중한 통찰력을 수집할 수 있습니다.
틀림없이 CRM 소프트웨어는 세계에서 가장 중요한 소프트웨어입니다. 향후 7년 동안 CRM 기술은 약 1,289억 달러의 가치에 도달할 것으로 예상됩니다.
CRM은 성장하는 모든 비즈니스의 중심에 있습니다. 최근 몇 년 동안 회사는 직원이 어디에서나 소프트웨어에 액세스할 수 있도록 하는 클라우드 기반 솔루션을 채택했습니다. 클라우드 기반 CRM은 온프레미스 솔루션보다 더 많은 유연성과 확장성을 제공합니다.
기술을 채택한 기업은 직원의 소프트웨어 채택이 크게 개선되고 판매 수익이 증가하는 것을 목격했습니다. 실제로 직원이 11명 이상인 회사의 경우 CRM 소프트웨어를 사용할 확률이 91%입니다.
이러한 추세 외에도 직원과 고객 모두 모바일에서 CRM 소프트웨어를 더 많이 사용할 것으로 예상됩니다.
이 기사에서는 2021년의 중요한 CRM 동향 및 통계에 대해 논의할 것입니다. 비즈니스 소유자 또는 CRM 사용자로서 계속 읽어보고 싶을 것입니다!
최고의 제품이나 서비스를 제공하는 것만으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 고객과 의미 있는 관계를 갖는 것도 마찬가지로 중요합니다. 중요한 관계는 충성도와 유지를 촉진하여 수익 증가로 이어집니다.
CRM은 표준 연락처 관리 메커니즘을 넘어 성장했으며 지난 몇 년 동안 전체론적 비즈니스 솔루션임이 입증되었습니다.
이 새로운 10년으로 더 깊이 들어가면서 CRM 산업은 주요 CRM 트렌드에 의해 흔들렸습니다. 이 기사를 마치면 2021년의 최신 CRM 트렌드에 대해 충분히 알게 될 것이며, 이를 활용하는 방법도 배우게 될 것입니다.
1. 인공 지능
2. 어디서나 이동성 및 접근성
3. 고객이 온라인에서 자신의 목소리를 사용하고 있습니다.
4. 사용성
5. CRM은 IoT와 손을 잡을 것입니다.
"기술을 사용하여 프로세스를 자동화하는 대신 기술을 사용하여 인간 상호 작용을 향상시키는 방법을 생각하십시오." – 토니 잠비토
1. 인공 지능:
2021년에 인공 지능은 예상대로 상당한 성장을 경험했습니다. Salesforce 통계에 따르면 AI를 사용하는 마케터는 2018년 29%에서 2020년 84%로 급증했습니다. AI는 CRM 전략에 영향을 미치고 2021년 말에 전 세계 수익을 1조 1천억 달러 증가시킬 것으로 추정됩니다.
AI가 CRM에 미치는 영향은 무엇입니까?
첫째, 이는 전례 없는 데이터 유형을 전면에 내세우는 예측 분석의 부상을 촉발합니다. 이를 통해 기업은 고객에 대해 더 자세히 알아보고 향후 구매 동향을 예측할 수 있습니다.
AI는 고유한 요소를 기반으로 고객을 세분화하는 데 매우 효율적일 수 있습니다. 그것은 인간이 정확히 지적할 수 없었을 패턴을 식별하는 데 매우 능숙합니다. 따라서 청중이 구매하는 방식에 대한 인구 통계, 고객 선호도, 감정, 세계관 및 감정을 고려한 귀중한 실시간 통찰력을 제공합니다. 기업은 현재 거래를 신속하게 평가하고 미래 리드에 대한 추세를 감지할 수 있습니다. 따라서 정확하게 고객으로 전환하지 않는 '오디언스'에 지출하는 것보다 구매 가능성이 더 높은 양질의 리드에 집중할 수 있습니다.
둘째, AI는 자동화 기능의 성장을 촉진하여 CRM의 진화에 영향을 미칠 것입니다. 이를 통해 시간이 많이 소요되는 중복 작업을 자동화할 수 있습니다. 이렇게 하면 저항적인 관리 작업을 쉽게 제거하고 다른 생산적인 작업에 더 집중할 수 있습니다.
그러나 현재 AI가 할 수 있는 일에는 여전히 한계가 있습니다. 무대 뒤에서 인간의 유능한 손이 여전히 필요합니다. 그럼에도 불구하고 중복 작업을 자동화하면 마케팅, 영업 및 지원 직원이 더 많은 고객 질문에 답하고 고품질 경험을 제공하는 데 더 집중할 수 있습니다.
CRM 트렌드에 대한 AI의 또 다른 중요한 효과는 고객에게 질문하기 전에 고객의 질문을 예측하는 능력입니다. 이를 통해 영업 팀은 사전에 준비하고 질문할 필요 없이 우수한 리드가 무엇을 생각하고 있는지에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
AI가 CRM 트렌드에 미치는 영향의 마지막 영역은 대화형 도구입니다. 음성 비서 및 챗봇과 같은 도구는 고객이 원하는 것을 찾고 올바른 장소로 안내하는 데 도움이 될 수 있습니다. 챗봇의 효율성과 기능은 향상될 것입니다. 미래에는 챗봇이 언어 처리를 사용하여 고객이 깊이 생각하는 것을 이해할 수 있게 될 것입니다.
CRM 소프트웨어의 음성 비서 기능을 통해 사용자는 수동으로 물건을 묶는 대신 소프트웨어와 대화할 수 있습니다. 음성 지원이 완전히 신뢰할 수 있는 것은 아직 멀었지만 올해 염두에 두어야 할 추세입니다.
CRM과 결합된 AI는 효율성 향상에 눈에 띄게 기여할 수 있습니다. AI가 포함된 CRM 시장은 향후 몇 년 동안 1조 1천억 달러의 상한선을 72조 9천억 달러 이상으로 늘릴 것으로 예상됩니다.
2. 어디서나 이동성 및 접근성:
이동성과 접근성은 오랫동안 영업 활동의 중심 요소였습니다. 2012년 Aberdeen 그룹의 연구에 따르면 CRM 전략을 사무실 범위를 넘어 확장해야 할 필요성이 예측되었습니다. 말할 필요도 없이 그 예측은 그 어느 때보다 정확합니다.
2020년 대유행은 이러한 현실의 필요성을 예상보다 빨리 가져왔습니다. 지구 전체가 폐쇄된 상태에서 경제와 여러 산업이 붕괴되는 것을 막기 위해 작업을 수행해야 합니다. 기업이 하룻밤 사이에 적응해야 하기 때문에 원격 근무의 개념은 그렇게 불가능해 보이지 않습니다.
비즈니스 프로세스가 복잡해짐에 따라 인력이 더 분산될 필요가 있습니다. 그리고 구매자는 영업 담당자에게 더 많은 요구를 합니다. 이를 가능하게 하는 유일한 방법은 CRM을 직원들에게 제공하는 것입니다. 어디에서나 소프트웨어에 쉽게 액세스하고 이동 중에도 책임을 수행할 수 있습니다. 이는 귀하의 브랜드가 성공의 길로 나아가는 데 더욱 큰 힘이 될 것입니다.
인력이 거의 하룻밤 사이에 분산되고 원격이 되면서 많은 회사에서 사람들이 효과적으로 작업하는 데 필요한 기본 시스템에 액세스하도록 하는 데 어려움을 겪었습니다. 이 경종은 우리가 2021년으로 향함에 따라 CRM 시스템의 거대한 동인이 될 것입니다. 기업은 토토에서 밝혀진 격차를 채우기 위해 CRM을 찾고 있을 것입니다. 이는 언제 어디서나 액세스할 수 있는 접근성이 중요하다는 것을 의미합니다.
사실, 우리는 이제 모바일 CRM 시스템의 약점을 인식했습니다. 이러한 수용의 현실로 우리는 이제 훨씬 더 빨리 전진할 수 있습니다.
우리는 이제 플랫폼, 운영 체제 및 화면 크기에 걸쳐 원활하게 작동하여 모든 것을 세분화하는 범용 앱으로의 큰 전환을 목격하고 있습니다. 직원들이 직무 수행에 지장을 주지 않으면서 온라인과 오프라인 작업 환경을 쉽게 전환할 수 있습니다.
또한 고객은 더 이상 컴퓨터에 얽매이지 않습니다. 그들은 휴대전화와 태블릿을 통해 이동 중에도 데이터에 액세스할 수 있기를 기대합니다. 따라서 클라우드 컴퓨팅을 통한 CRM의 지원은 CRM의 미래에 매우 중요합니다. 대부분의 CRM 소프트웨어는 클라우드에 배포되기 때문에 강화된 보안과 직관적인 인터페이스가 필요합니다.
3. 고객이 온라인에서 자신의 목소리를 사용하고 있습니다.
소셜 미디어의 출현으로 고객은 자신의 비즈니스 경험에 대해 듣고 싶어하는 누구와도 이야기할 수 있습니다. 당신이 거대 기업이라는 이유로 고객들은 더 이상 양질의 제품을 구매하거나 구매하기를 원하지 않습니다. 그들은 구매하는 브랜드와 개인적이고 진정한 관계를 맺기를 원합니다.
"소셜 미디어를 도구로 사용하는 시대에 살고 있습니다." – 지지 하디드
부정적인 리뷰는 몇 시간 만에 입소문을 타고 브랜드를 더럽힐 수 있기 때문에 많은 회사에서 소셜 미디어를 위협으로 간주합니다. 이를 더 잘 볼 수 있는 방법은 마케팅을 개인화하는 효과적인 방법으로 볼 수 있으며 다른 형태의 하이퍼 타겟 메시지보다 작업이 덜 필요합니다.
CRM 소프트웨어는 플랫폼 내에 소셜 미디어 채널을 통합하여 영업 팀이 브랜드에 대한 토론에 대한 최신 설명을 제공할 수 있습니다. 고객은 연결을 원하기 때문에 행동 추적 도구는 기업이 선호하는 소셜 매체와 상호 작용하는 데 도움이 될 수 있습니다.
미래의 CRM 전략에는 모든 댓글, 직접 좋아요, 공유 및 하트를 한 곳에서 추적하는 것이 포함될 것입니다. 또한 향후 마케팅 캠페인을 위해 장기적인 소셜 미디어 트렌드와 고객의 행동 패턴에 대한 더 많은 통찰력을 얻을 수 있습니다.
CRM 도구는 타사 도구가 필요 없이 모든 고객 상호 작용을 한 곳에서 묶을 수 있습니다. 따라서 기업은 고객과 건전한 관계를 구축하고 고객의 데이터(현재 및 미래 모두)를 더 잘 이해할 수 있습니다.
4. 사용성:
"CRM 시스템은 지난 10년 동안 너무 많이 성장하고 발전하여 어떤 경우에는 일부 영역에서 ERP 시스템을 모방합니다. 이것은 표면적으로는 훌륭하지만 이동 중이고 이동 중인 영업 사원에게는 판매에 집중해야 하거나 올바른 정보를 빠르게 찾으려고 하는 고객 서비스 담당자에게는 시스템이 다소 복잡해졌습니다." – David Dozer
Dozer에 따르면 앞으로 몇 년 동안 "사용하기 쉽고 간편한 것으로 초점이 전환되는 단순함의 르네상스"가 나타날 것입니다. CRM 소프트웨어에는 비기술 사용자가 액세스할 수 있는 AI 기능이 있습니다. 선택이 주어지면 사람들은 직관적인 기능을 채택하고 이해하지 못하는 것을 무시합니다.
따라서 CRM 시스템은 사용하기 쉬워야 진정으로 효과적입니다. 이는 다음 수준의 경험을 제공하는 것과는 별개로 솔루션을 찾기만 하면 달성할 수 있습니다.
5. CRM은 IoT와 손을 잡을 것입니다.
사물 인터넷은 거의 모든 산업에서 빠르게 부상하고 있는 게임 체인저이며, 우리는 올해 그 어느 때보다 더 큰 규모로 CRM과 IoT의 통합을 목격했습니다. CRM과 IoT 간의 협업은 더 높은 맞춤화, 고객 충성도 증가, 고객 유지 개선, 개인화된 마케팅 캠페인 등과 같은 여러 이점을 약속합니다.
연구에 따르면 IoT는 CRM이 어떻게 하나인지에 계속해서 중요한 영향을 미칠 것입니다. 2025년까지 전 세계 IoT 장치의 수는 390억 개까지 증가할 것으로 예상됩니다. 장치의 IoT 피드를 사용하여 CRM 소프트웨어는 고객 행동에 대한 고급 통찰력을 얻을 수 있습니다. 기업은 또한 이러한 보물 같은 데이터를 사용하여 향상된 고객 지원을 제공하고 개인화된 마케팅 전략을 제공할 수 있습니다.
"CRM은 고객이 원하는 것이 아니라 고객이 원하는 것을 제공할 수 있도록 도와줍니다." – 알 수 없음.
좋든 싫든 CRM은 소프트웨어 시장을 지배하고 있으며 그 성장은 증가할 수 밖에 없습니다.
이 기사에서 가장 중요한 점은 이러한 추세를 사용하여 올해 올바른 소프트웨어를 선택한다는 것입니다. 이러한 추세는 고객의 생각에 대한 통찰력을 제공하여 CRM 전략을 조정하고 경쟁 시장에서 관련성을 유지할 수 있도록 합니다.
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