<강한> 클라이언트 온보딩의 전략적 관련성
우리는 빠르고 편리한 고객 온보딩 프로세스가 금융 기관의 경쟁 우위가 될 수 있다고 믿습니다.
잠재 고객은 온보딩에서 제공업체에 대한 첫인상을 얻으며 이것이 제공업체를 비교하고 선택할 때 주요 차별화 요소가 될 수 있습니다. 명확하게 정의되고 일관되게 구현된 온보딩 표준은 은행의 위험 선호도를 관리하고 규제 기대치를 준수하는 데도 중요합니다.

벤치마킹 서비스 및 경영진 설문조사
우리는 자산 관리 회사를 위해 특별히 클라이언트 온보딩 벤치마크 서비스를 개발했습니다. 벤치마크 데이터 세트에는 이미 스위스와 리히텐슈타인에서 운용 자산(AuM)의 약 80%를 차지하는 20개 이상의 주요 기관이 포함되어 있으며 다음 판에서 다른 국가로 확장될 예정입니다. 벤치마킹은 세 가지 주요 영역을 다룹니다.

1. 고객 경험, 역할 및 책임
2. 온보딩의 속도 및 효율성
3. 디지털화 및 자동화 수준

최신 버전의 주요 정보
스위스 자산 관리자는 고객 온보딩 프로세스를 최적화하고 디지털화하는 데 상당한 어려움을 겪고 있습니다.

• 어느 은행도 고객에게 '매우 편리'하다고 자체 평가한 절차가 없었습니다.
• 50%의 기관이 여전히 완전한 종이 기반의 클라이언트 온보딩 프로세스를 운영하고 있습니다.
• 많은 사람들이 디지털 도구에 투자하고 자동화 수준을 개선하기 위해 지속적으로 노력하고 있지만 이러한 노력이 반드시 온보딩 리드 타임과 재방문 비율을 줄이는 결과를 가져오는 것은 아닙니다.
• 평균적으로 온보딩 요청의 50%는 다시 방문하여 수정을 위해 다시 보내야 합니다. 그 이유는 KYC 프로필 또는 문서가 온보딩 요구 사항을 완전히 충족하지 않았기 때문입니다(그림 1 참조).

그림 1:주요 정보

1. 고객 경험, 역할 및 책임
몇몇 주요 자산 관리 회사는 고객 온보딩을 개선하여 완전히 디지털화할 수 있는 편리하고 간단한 프로세스를 만드는 데 투자했습니다. 그러나 다른 기관은 경쟁에서 불리합니다. 첫째, 설문조사에 참여한 대부분의 은행은 온보딩 프로세스가 고객에게 '편리하지 않다'고 생각합니다. 둘째, 50% 이상이 클라이언트 온보딩 프로세스를 '복잡함' 또는 '매우 복잡함'으로 설명했습니다. 셋째, 절반은 디지털 방식으로 클라이언트를 식별하고 필요한 관련 정보를 디지털 방식으로 수집하는 기능이 부족하기 때문에 클라이언트와 여전히 '완전한 종이 기반' 인터페이스를 운영합니다(그림 2 참조).

그림 2:클라이언트 온보딩 경험

전면에서 후면으로의 프로세스 관점에서 보면 클라이언트 온보딩과 관련된 네 가지 주요 기능이 있습니다. 클라이언트 관계 관리, 비즈니스 위험/준수(전면 지원), 운영 및 규정 준수 및 위험입니다. 자산 관리 산업 전반에 걸쳐 평균적으로 고객 관계 관리 기능은 총 FTE 역량의 23%, 비즈니스 위험/규정 준수(프론트 지원) 19%, 운영 19%, 규정 준수 및 위험 33%를 고객 온보딩 관련 활동에 사용합니다. . 이는 클라이언트 온보딩이 많은 용량을 묶는 전면에서 후면으로의 프로세스이므로 효율성을 높일 수 있는 중요한 기회를 제공한다는 증거입니다.

위험 거버넌스 관점에서 볼 때 대부분의 경우 제어 기능(2차 방어선)은 운영 능력의 온보딩 프로세스에 밀접하게 관련됩니다. 대부분의 은행은 1차 방어선과 2차 방어선 사이에 책임을 명확하게 할당하는 것을 가장 큰 과제 중 하나로 꼽았습니다. 컴플라이언스 기능이 운영 및 통제/모니터링 활동에 모두 관련된 경우 독립성이 제한됩니다.

우리는 고객의 위험 결정을 내리는 데 있어 규정 준수의 역할에 대해 논쟁의 여지가 있는 토론을 했습니다. 분명히 규정 준수는 고객 승인을 위한 KYC 표준을 정의하고 고위험 고객의 실사에서 중요한 역할을 합니다. 그러나 통제 기능으로서의 규정 준수는 비즈니스 기능의 소유권을 제한하므로 궁극적인 의사 결정자가 되어서는 안 됩니다.

2. 속도와 효율성
가장 관련성이 높은 KPI 중 일부는 리드 타임과 재방문 비율입니다.
리드 타임의 정의에는 클라이언트로부터 정보를 수집하는 데 걸리는 시간이 포함됩니다. 일부 은행은 2일 이내에 고객을 온보딩할 수 있다고 말하지만 일부 은행은 자산 관리 고객을 온보딩하는 데 30일 이상 또는 심지어 50일 이상의 리드 타임이 있다고 보고했습니다. 그러나 업계 평균은 근무일 기준 약 14일입니다. 흥미롭게도 국제 및 소규모 민간 은행의 경우 법인 온보딩이 가장 오래 걸리는 반면 G-SIB 부서 및 자산 관리에 참여하는 기타 은행의 경우 역외 개인의 계좌 개설이 가장 시간이 많이 소요되는 것으로 보입니다. 또한 일부 은행이 통합 워크플로 솔루션과 내부 인터페이스 디지털화에 투자했지만 예상되는 리드 타임 단축이 아직 실현되지 않았다는 사실도 발견했습니다.

전반적으로 클라이언트 프로필 또는 제출된 문서가 아직 온보딩 요구 사항을 완전히 충족하지 않았기 때문에 관계 관리자가 다시 방문해야 하는 제출의 평균 비율은 49%입니다. 이는 상당한 프로세스 비효율성을 의미합니다. 스위스 G-SIB의 경우 재방문 비율은 20%에서 60% 사이입니다. 그리고 국제 민간 은행은 10%에서 100% 사이의 재방문 비율로 프로세스 안정성이 훨씬 낮습니다.

그림 3:자산 관리의 리드 타임
(스위스 평균은 스위스에서 예약한 고객과 관련됨)

3. 디지털화 및 자동화 수준
온보딩 프로세스의 모든 단계에서 자동화 수준은 대부분의 은행에서 '낮음'으로, 스위스 G-SIB에서는 '중간'으로 간주됩니다. 대부분의 자산 관리자는 특히 고객 식별 및 향상된 실사 영역에서 온보딩 프로세스를 더욱 자동화할 수 있는 가능성을 보고 있습니다. 대부분의 자산 관리자는 향후 3년 동안 기술에 상당한 투자를 계획하고 있다고 말합니다. (통합) 이름 심사 및 워크플로 도구를 위한 디지털 솔루션은 이미 시장 전체에서 널리 사용되고 있습니다. 반면에 디지털 서명은 은행 3곳 중 1곳(33%)에서 사용하고 클라이언트 네트워크 시각화 도구는 4곳 중 1곳(25%)에서 사용하지만 절반은 향후 몇 년 동안 이것이 우선 순위 영역이 될 것이라고 말했습니다. .

비디오 식별은 현재 5개 은행 중 1개(20%)의 은행만이 이 기능을 제공하면서 활용도가 낮은 또 다른 영역입니다. 설문 조사에 참여한 어떤 기관에서도 생체 인식을 사용하지 않았으며 놀랍게도 80%는 도입할 생각조차 하지 않았습니다.

COVID-19 대유행으로 인해 자산 관리에 기술 솔루션의 채택이 가속화되었습니다. 예를 들어 국가 간 여행 제한으로 인해 비디오 식별에 대한 관심이 높아졌습니다. 그럼에도 불구하고 유럽 플레이어의 기술 역량은 싱가포르와 같은 아시아 시장에 여전히 뒤쳐져 있습니다.

그림 4:온보딩 프로세스에서 가장 일반적인 디지털화 도구

경험에 따르면 온보딩 프로세스의 성공적인 변환은 다음과 같은 주요 성공 요인으로 특징지어집니다.

• 프로세스의 근본적인 재설계 :프로세스를 점진적으로 개선하는 대신 전면에서 후면으로의 관점에서 야망을 정의하고 프로세스를 근본적으로 재설계합니다.
• 관련 이해관계자를 설득하기 위한 사실 기반 비즈니스 사례 :현재 프로세스에 대한 상세한 진단 분석을 수행하고 벤치마크 및 모범 사례를 활용하여 개선 기회를 식별합니다.
• 비즈니스/기능 중심 솔루션 :공급업체 및 도구를 평가하기 전에 명확한 비즈니스 및 기능 요구 사항을 정의하고 필요한 특정 기술 기능을 결정합니다.

이 주제에 대해 논의하거나 클라이언트 온보딩 프로세스에 대한 진단 분석을 수행하려면 주저하지 말고 저희에게 연락하십시오.