2020년의 폐쇄는 디지털 채널의 채택을 최대 5년까지 가속화했습니다. 잠재 고객이 금융 제공자와 상호 작용하는 방식을 변경하면 은행은 조치를 취해야 합니다. 그들은 리드 수준과 그에 따른 모기지 볼륨을 유지하거나 증가시키기 위해 모기지 분배 ​​전략을 조정해야 합니다. 온라인 및 모바일 채널이 마침내 잠재력을 발휘하기 시작했습니다. 예를 들어 온라인으로 모기지 대출을 받는 고객의 비율은 코로나 이전에 비해 약 15% 포인트 증가했으며 이러한 추세는 계속될 것으로 예상됩니다. 마찬가지로, 전화 및 영상 자문이 마침내 오랫동안 기다려온 돌파구를 마련했습니다.

외부에서 보기를 제공하는 데 도움이 되는 클라이언트 페르소나

고객 여정 매핑은 고객 여정의 문제점과 가능한 "숨겨진" 유통 채널을 식별하여 리드를 늘릴 수 있는 수단을 정의하는 데 중요합니다. 우리는 고객이 이미 고객인지 여부와 모기지가 다른 것을 대체하는지 또는 신규인지에 따라 고객을 4개의 세그먼트로 나누었습니다(그림 1 참조). 이러한 세그먼트 내에서 우리는 경험을 기반으로 다양한 인물을 만들었습니다. 작은 가족을 위한 단독 아파트를 찾고 있는 팀 마이어를 자세히 살펴보겠습니다. 그는 표준 ROPO 페르소나입니다. 온라인 조사, 오프라인 구매.

그림 1:모든 세그먼트에는 서로 다른 고객 여정을 가진 고유한 고객 페르소나가 있습니다.

고객 여정의 초기에 접점을 설정하려고 합니다.

그림 2는 Tim의 부동산 구매 여정을 보여줍니다. 길을 따라 은행이 신뢰할 수 있는 파트너가 될 수 있는 다양한 접점이 있습니다. 우리는 리드를 효과적으로 생성하는 것과 관련된 4단계를 식별했으며 그 중 2단계는 은행과의 일반적인 첫 번째 연락 지점 이전입니다.

1. 정보 수집: Tim은 주로 온라인에서 정보를 수집하며 모기지 계산기 및 기타 유용한 도구를 사용하여 재정 상황을 평가하고 부동산을 구입하기 전에 해야 할 일을 체크리스트로 표시합니다.
2. 속성 찾기: Tim은 아파트에 대해 공개적으로 사용 가능한 모든 광고를 찾을 수 있는 메타 검색 웹사이트에서 온라인 광고를 넘기는 것을 좋아합니다.
3. 금융 파트너 찾기: 그는 마침내 온라인에서 구매 대상을 발견합니다. 아내와 짧은 대화를 나눈 후 그들은 모기지 브로커에게 연락할 것을 제안하는 부동산 중개인을 만납니다.
4. 부동산 구매: 모기지 브로커와 상의한 후, 부부는 거주 지역 외부의 주 은행에서 모기지로 부동산을 구입하고 모기지 브로커는 부부를 위한 행정 절차까지 인계받습니다. 정말 좋은 서비스입니다!

Tim은 새로운 금융 파트너에 대해 매우 만족합니다. 그의 오래된 소매 은행은 고품질 서비스를 제공하지 않았습니다. Tim은 소매 고객으로 분류되었고 그의 주요 접점은 콜센터로 만성적으로 긴 대기 시간과 불충분한 조언으로 고통받았습니다.

그림 2:부동산을 사고 소유하기 위한 Tim의 고객 여정

올바른 레버를 당기면 리드를 크게 늘릴 수 있습니다.

그림 3은 리드 파트너십(예:모기지 브로커, 온라인 마켓플레이스, 부동산 중개인 또는 개발자)뿐만 아니라 서비스 향상 및 마케팅 믹스의 차원을 통해서도 더 많은 리드를 생성할 수 있음을 보여줍니다. 모든 유형의 레버에 대해 더 많은 리드를 생성하여 모기지 양을 늘리는 방법을 연구하고 자세히 설명했습니다.

그림 3:리드 관리를 빠르게 개선하기 위한 수단의 예

시장의 성공적인 사례는 리드 생성이 "디지털 뉴 노멀"에서 일어날 수 있는 잠재적인 방향을 보여줍니다.

• 온라인 마켓플레이스: 상위 3개 주 중 하나가 부동산 분야의 선도적인 온라인 마켓플레이스 중 하나와 장기적인 파트너십을 구축했습니다. 이를 통해 다양한 상품에 대한 모기지 이자율을 쉽게 비교할 수 있을 뿐만 아니라 시장을 온라인 모기지 서비스로 사용하여 새로운 모기지를 마감하거나 기존 모기지를 교체할 수 있습니다. 현재 온라인 모기지가 신규 폐쇄 모기지의 3.1%에 불과하지만 강력한 성장률은 유통 점유율이 지속적이고 지속 가능한 증가를 의미합니다.
• 모기지 브로커: 스위스 시골의 작은 주 은행은 모기지 플랫폼을 통한 온라인과 클래식 브로커를 통한 오프라인 모두에서 스위스 전역에 광범위한 네트워크를 구축하기 위해 모기지 브로커와의 협력을 적극적으로 모색하고 있습니다. 모기지 사업은 마진이 높은 사업은 아니지만 스위스 전역에서 신용 포트폴리오와 고객 기반을 다양화할 수 있습니다. 또한 은행은 주택 구매 과정에서 새롭게 부상하는 디지털 생태계를 성공적으로 탐색할 수 있는 핵심 역량을 개발합니다. 중개인의 시장 점유율은 스위스에서 여전히 상대적으로 작습니다(전체 시장의 약 1-2%로 추정됨). 설문조사에서 ¹ IFZ(Institute of Financial Services Zug)의 응답자들은 브로커를 선택하지 않는 주된 이유로 신뢰 부족을 언급했습니다. 브로커가 신뢰할 수 있는 브랜드를 구축하고 이웃 국가에서 큰 시장 점유율을 따라잡을 수 있는지 여부는 시간이 말해줄 것입니다.

Tim의 고객 여정은 많은 것 중 하나일 뿐입니다. 주택 구입 및 소유 경로를 매핑하는 것은 새로운 접점을 식별하는 핵심 단계입니다. 디지털 유통 채널의 채택이 크게 증가하여 올바른 레버 조정을 포함한 전략 검토가 이루어져야 함을 의미합니다. 추가 정보나 논의가 필요하시면 주저하지 말고 Deloitte의 전문가에게 연락하여 "디지털 뉴 노멀"에서 모기지 리드를 높일 수 있도록 지원하십시오.

¹ https://blog.hslu.ch/retailbanking/2019/01/14/welche-kunden-gehen-zum-hypothekenvermittler/

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