2016년 지역 소비자 리뷰 설문조사에 따르면 84%의 사람들이 온라인 리뷰를 개인적인 추천만큼 신뢰합니다. 이는 엄청난 신뢰이며 사업주들도 알고 있습니다. 그렇다면 기업들이 온라인에서 자신에 대해 언급되는 내용에 영향을 미치려 한다는 것이 놀라운 일이겠습니까?

디지털 피드백은 정보를 제공받을 소비자의 권리와 평판과 생계를 보호할 기업가의 권리 사이 어딘가에 다양한 이해관계를 따라 존재합니다. 수년 동안 이 스펙트럼은 가짜 리뷰, 비하 조항 및 대중 참여에 대한 전략적 소송(SLAPP)의 세계인 대부분 규제되지 않았습니다.

2017년 3월 14일 소비자 리뷰 공정성법(CRFA)이 발효되어 기업과 소비자 모두를 위한 새로운 규정이 마련되었습니다.

이러한 규칙을 이해하면 귀하의 비즈니스가 법의 편에 서게 될 뿐만 아니라 일부 파렴치한 관행을 온라인에서 생생하게 밝혀줄 것입니다.

여기까지 오게 된 경로:CRFA 이전

CRFA를 이해하려면 지난 10년 동안 사업주들이 사용한 특정 관행, 특히 반검토 조항을 살펴볼 필요가 있습니다.

리뷰 금지 조항(또는 개그 조항)은 온라인 이용 약관과 같이 부정적인 리뷰를 온라인에 게시하는 것을 금지하는 계약의 일부입니다. 이러한 조항에 무게를 실어주기 위해 기업은 종종 위반에 대한 벌금을 부과했습니다.

예:

• 2014년에 뉴욕의 한 호텔은 고객이 온라인에 남긴 모든 부정적인 리뷰에 대해 $500의 벌금을 부과했습니다.
• 2012년에 한 부동산 관리 회사는 자신이 관리하는 부동산에 투숙한 게스트가 남긴 부정적인 리뷰에 대해서도 동일한 조치를 취했습니다.
• 2014년에 온라인 소매업체인 KlearGear.com은 부정적인 리뷰로 인해 고객에게 3,500달러의 벌금을 부과했으며 고객이 지불을 거부하자 청구서를 추심원으로 보냈습니다.

이러한 많은 사건이 해결되고 여러 법원에서 무효로 판명된 수많은 청구가 있는 동안, 심사 금지 조항 불만 건수는 해마다 꾸준히 증가했습니다. 2016년에 Better Business Bureau는 지난 3년 동안 제기된 개그 조항과 관련된 2,500건의 불만을 보고했습니다.

소비자들이 불법적으로 입마개를 하고 있다는 사실에 우려한 28개 주가 반검토 조항을 금지하는 반SLAPP 법안을 통과시켰습니다. SLAPP 소송은 대중 연설에서 소비자를 재갈을 물리려는 의도적인 시도입니다.

곧 의회는 CRFA를 통과시켰습니다.

CRFA의 효과

CRFA는 제품, 서비스 및 고객 서비스에 대한 소비자 평가를 보호합니다. 이 보호는 서면 리뷰뿐만 아니라 소셜 미디어 게시물, 구두 평가, 업로드된 비디오 및 사진에도 적용됩니다. 특히 회사가 다음 중 하나를 포함하는 형태의 계약을 고객과 체결하는 것을 금지합니다.

• 회사 제품, 서비스 또는 행위를 검토하는 소비자의 능력 제한
• 리뷰 제공에 대한 처벌 또는 수수료
• 고객이 리뷰를 작성할 때 저작권을 포기하기 위한 요건

이 최종 금지는 특정 문제를 해결합니다. 기업은 지적 재산권을 소비자로부터 기업으로 이전하는 조항을 포함할 수 없습니다. 소비자가 리뷰를 제공하는 경우 비즈니스에 대한 소유권을 양도하도록 요구받을 수 없습니다.

CRFA는 양식 계약의 위 조항을 무효로 간주하고 법으로 처벌할 수 있습니다.

이 법안은 "계약 형식"과 고용주-직원 계약 또는 독립 계약자와의 협상과 같은 다른 유형의 계약을 구분합니다. CRFA에 정의된 양식 계약은 상품 및 서비스를 판매하거나 임대하는 과정에서 사용되며 " 없이 소비자에게 부과되는 계약입니다. 표준화된 조건을 협상할 의미 있는 기회 .”

예를 들어 웹사이트의 약관은 일종의 계약서입니다.

CRFA 준수

규정 준수는 간단합니다. 고객이 귀하의 비즈니스에 대한 리뷰를 남기는 것을 제한, 금지 또는 처벌하는 모든 조항을 양식 계약에서 제거하십시오. 검토에 대한 지적 재산권을 고객으로부터 회사로 이전하는 조항도 제거하십시오.

부정적인 리뷰에 대해 해야 할 일

부정적인 리뷰는 비즈니스에 피해를 줄 수 있습니다. 이는 불만 사항이 합법적이고 따라서 시정될 수 있는지 여부 또는 파렴치한 경쟁자의 작업(Long's Jewelers의 경우를 예로 들어, 온라인 프리랜서를 고용하여 200개 이상의 별점 리뷰를 게시한 경쟁업체에 의해 평판이 공격받은 것을 발견한 Long's Jewelers의 경우)에 해당됩니다. 페이스북).

다음 리뷰는 CRFA에서 다루지 않습니다:

• 기밀 또는 개인 정보가 포함된 리뷰
• 인종, 성별, 섹슈얼리티, 민족성 또는 기타 고유한 특성과 관련하여 비방, 희롱, 욕설, 외설, 저속, 성적으로 노골적이거나 폄하하는 리뷰
• 회사 제품 또는 서비스와 관련 없는 리뷰
• 거짓이거나 오해의 소지가 있는 리뷰

연방법을 찾는 것보다 부정적인 검토자를 참여시키는 것이 귀하의 비즈니스에 더 나은 서비스를 제공합니다. 소셜 미디어 마케팅의 선(The Zen of Social Media Marketing)의 저자 Shama Kabani , 폄하하는 평가가 실제로 절호의 기회임을 시사합니다.

"사람들은 온라인에서 완벽함을 추구하지 않습니다."라고 Kabani는 말합니다. “그들이 진정 원하는 것은 인간미와 진정성 있는 반응이기 때문에 부정적인 리뷰는 긍정적이고 투명하게 대응할 수 있는 좋은 기회가 될 수 있습니다. 이는 모든 고객에게 좋은 영향을 미칩니다.”

부정적인 리뷰에 응답하는 것은 시간이 많이 걸리고 때로는 낙담합니다. 불행히도 사용할 수 있는 다른 방법은 거의 없습니다. 응답하지 않는 것은 종종 다음과 같이 번역됩니다. I Don't Care About My Customers. 화를 내고 불만을 품은 보복은 더 나빠져 미래의 고객을 소외시킬 뿐인 고객 문제에 대한 귀머거리를 나타냅니다.

가장 좋은 응답은 문제를 해결하고 시정하겠다고 제안하는 진정성 있고 동정적인 응답입니다. 특정 고객을 만족시킬 수 없더라도 시도할 의향이 있는 잠재 고객을 보여줍니다.