스위스의 은행은 디지털 클라이언트 경험(CX) 프로그램의 잠재력을 활용하기 위해 고군분투하고 있습니다. 올바른 접근 방식을 취하고 일반적인 함정과 실수를 이해함으로써 CX 이니셔티브의 실패를 피할 수 있는 두 가지 영역을 확인했습니다.

훌륭한 디지털 고객 경험을 제공하는 것은 여전히 ​​많은 은행의 과제입니다.

• CX에 대한 투자: 모든 유형의 은행이 고객 경험 프로그램에 투자하기 시작했지만 아직 시장에 출시된 성공 사례는 많지 않습니다.
• 디지털 환경에 대한 신뢰: 모든 것이 상품화되고 개인적인 상호 작용이 제한된 환경에서 은행은 신뢰를 구축하기 어렵습니다. 이 문제는 의식적으로 설계된 상호 작용을 제공하여 극복할 수 있습니다.
• COVID-19의 영향: COVID-19 전염병의 영향으로 개발이 가속화되었습니다. 디지털 및 데이터 기반 클라이언트 경험은 더 이상 차별화를 위한 단순한 옵션이 아닙니다. 이제 고객과의 관계를 유지하고 기대되는 서비스 품질을 제공하는 데 필수적입니다.

CX를 보유한 은행의 주요 과제: 은행 업계와 CX 이니셔티브에 대한 광범위한 경험을 바탕으로 문제가 발생하는 두 가지 영역을 식별했습니다. (1) 경험 수명 주기 설정 및 (2) 모든 계층 정의. 해결되지 않으면 이러한 문제는 종종 기대에 부응하지 못하거나 단순히 실패하는 약한 CX 이니셔티브로 이어집니다.

경험 수명 주기의 일반적인 문제

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전략 수립

• CX는 전반적인 전략적 비전에 기반을 두지 않습니다.
• 비즈니스 사례 측면에서 CX에 대한 명확한 기대치가 설정되지 않았습니다.
• 고객의 통찰력이 부족하고 의사 결정은 관리 가정에만 기반합니다.
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디자인

• 명확한 전략과 정의된 가치 제안에 기반한 경험보다 디자인 팀은 리더의 "취향을 일치"시켜야 하므로 클라이언트 중심 솔루션이 아닌 관리가 필요합니다.
• 가치 제안을 검증하기 위한 빠른 프로토타이핑 및 테스트는 여전히 일반적이지 않습니다.
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실행

• IT 및 디자인 전문가가 너무 늦게 참여
• CX 팀은 종종 교차 기능이 없기 때문에 일관성이 없습니다.
• CX 이니셔티브를 구현하려면 특정 기술이 필요합니다. 구축하는 데 시간이 걸립니다.
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측정

• 기업은 CX 성과를 ​​이해하기 위해 올바른 KPI를 정의하고 측정하는 데 어려움을 겪습니다.
• 은행의 CX 개선을 위한 지속적인 활동으로 측정이 적용되지 않음
• CX KPI는 성과 대시보드에 포함되지 않으므로 경영진이 현재 고객 경험의 품질을 이해하기 어렵습니다.

모든 관련 레이어에 대한 경험 정의

경험 수명 주기의 단계에서 이러한 문제를 해결하려면 모든 경험 계층에 대한 영향, 요구 사항 및 솔루션을 '깊이 파고들고' 정의해야 합니다.

전체 경험 수명 주기의 모든 수준에서 클라이언트 경험을 정의하는 방법을 이해하기 위해 앞으로 몇 달 안에 각 단계에 대한 '심층 분석'을 게시할 예정입니다. 다음 블로그 게시물에서는 전략 단계에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

우수사례

한 글로벌 스위스 자산 관리자가 개별 고객과 경험을 개선하기 위한 계획을 시작했습니다. 이 이니셔티브는 초기에 견인력을 보였지만 실제로 구현된 개선 사항은 거의 없었습니다. 우리는 문제를 분석하고 구현을 위한 이니셔티브를 개선하라는 요청을 받았습니다.

분석 결과 세 가지 주요 문제점이 밝혀졌습니다.

• 조직이 준비되지 않았으며 이니셔티브를 지원할 사고 방식이나 기술이 없었습니다.
• 조직은 부서 간 협업 요구 사항을 지원하지 않는 엄격한 사일로로 구성되었습니다.
• 결과적으로 IT 및 기술 부서는 처음부터 이니셔티브에 참여하지 않았습니다.

우리는 CX 팀이 교차 기능이 되도록 재구성하고 기술 기능이 관련되고 사일로가 분리되도록 함으로써 고객이 이러한 문제를 해결할 수 있도록 도왔습니다. 고객 인사이트를 통해 우리는 작지만 빠른 성과와 성공 사례를 가능하게 하는 조치 단계를 생성하여 흥미를 유발하고 CX 팀을 강화했습니다. 이는 경영진의 동의를 이끌어냈습니다.